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【旅业大讲堂】陈栩:感动的回忆会讲话
来源:乐道旅行   日期:2014-08-20 10:29   点击:

以下是北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩在《旅业第二天》之“旅业大讲堂”上演讲的部分内容,未经本人审定。

今天所说并非生存之道,但实然是来跟大家谈谈内心感受的,所以把今天的交流主旨归为:感动的回忆会讲话。

这是一个快速变化的年代,我们看到过许多的行业颠覆与被颠覆、细分与被细分、速度与温度……很多行业强调痛点,然后被转化成卖点,变化处处都在,变化成了一种不变的规律,既然无法改变这种变化的规律,那么我们就将这种规律加以利用、复制等,这才是我们应当应对变化的一种策略。
旅行本身是一种生活的丰富与延伸,当看做是一种商业行为,那么就会相应的面对紧俏与差价。差价是很多同行都非常擅长的,而且在很多新入行业精进的进入者更会坚定不移的把差价做到极致。所以这不是我们今天要花时间探讨的。今天更想与大家来谈一谈紧俏的话题。因为紧俏是很专业和更值得我们去花心思去挖掘的。

(内联升的秘密)
首先我们先来分享这么一家企业,非常知名的北京老字号—联升,这是家有一百六十多年历史坚持经营布鞋的老字号店,相信在过去一百六十年的历史中,内联升布鞋的质量、价格以及其服务都是可圈可点的,否则他不会生存一百六十年。

但是在经过了这么久的时间,留下来被广泛点评的反倒是内联升留下的一本书—《履中备载》,该书记载着内联升对来店做鞋的文武官员的靴鞋尺寸、式样等都逐一登记在册,形成了强大的数据库。如再次买鞋,只要派人告知,便可根据资料按要求迅速做好送去。同时,也为下级官员觐见朝官送礼提供了方便。《履中备载》在今天看来就是一个客户关系管理的一个雏形,除了为官员做鞋子外,后来内联升也会为普通老百姓服务,但仍坚持对畸形或有特殊需要的客户予以定做,并可保留其鞋的尺寸及要求,满足顾客的要求。

应该说,内联升卖的已经不仅仅是鞋,可能最初为官员们记录,卖的是感动;为下级官员提供觐见朝官的方便,卖的是一种用心良苦;同时为普通老百姓定制鞋子,卖的可能是一种提醒式的服务。

也就是说,内联升能让客户感受到的是一种超级温度,能够让客户感受到一种久久的回味,以至于让客户下次买鞋的时候还是选择内联升,这也是这家企业的厚度所在,相对当时的很多鞋店来说,内联升的做法是一种很紧俏的定位,如果好多店都这么做的话,就不会成为今天的经典。内联升的市场定位是一种紧俏的定位,对客户来说是一种很紧俏的服务感受,在今天来看,这也是一个很紧俏的故事,通过内联升的故事,也可以看出什么是商机,除了差价,紧俏也是一个很重要的商机。

那么我们先来分享下列一些的数据:

按照国际经验,当人均GDP达到1000美元,观光游剧增;当人均GDP达到2000美元,休闲游骤升;当人均GDP达到3000美元,度假游逐渐旺盛;而当人均GDP超过5000美元,体验型旅游快速发展,个性化、体验化需求明显增加。随着我国人均GDP增长(最新数字显示,中国人均GDP已达6000美元以上)旅游消费正逐渐成为消费热点。

在整个旅游行业当中,可圈可点的体验型旅游产品到底有多少,是值得我们去思考的一个问题。也正是基于目前这样一个需求和可提供产品的匮乏,造成了趋向体验型的旅游成为了市场的一种紧俏,成为了未来的一种机会。

从近期来看,游轮是目前成长最快的一个商品,而且其满意度高达99%,究其原因,游轮本身就是一个体验的综合体,它号称移动的五星级城堡,然后一价全包式的用餐,娱乐的服务,以及可以甩开的舟车劳顿,到房间就可以像到家里一样自在,还有很多管家式提醒的服务,游轮作为一个舶来品迅速的在中国打开了局面。

接下来我们就从体验的角度来看看游轮到底有哪些特点?体验有一个四象限的类型,分为主动、被动、吸收以及融入。作为游轮来讲,这四象限体验类型的资源都非常的丰富。

比如说其中的被动式的吸收被称作是娱乐体验,在船上非常有特点的梦工厂的明星起航游行,很多的老人、孩子,都会在怪物史瑞克,马达加斯加以及穿着靴子的猫面前展现出像追星族一样的疯狂。再比如主动吸收式的体验被称作是教育体验,在船上会让客人有一种全新的体验,每天推开房间,都会看到一个用浴巾折叠的小动物,小象、猩猩、小狗、孔雀等等,很多人在除了用相机拍下这些小动物后,后萌生一种愿望:我回家后能不能也叠出这种小动物来?而游轮上就正好为大家提供了这类教育课程。

以前的团体旅游像是拉练式的,从早上起床时间,用餐时间以及晚上睡觉时间,都会被导游规划的很好,规划不好的导游,可能基于没经验,甚至被投诉,但在游轮上,3800人就或许会有3800人的玩法,在很自由的环境里,用自己喜欢的方式来活动。

正因为在游轮上有各类体验,让整个游轮变成了体验的综合体,体验型产品紧俏的时代,会显得独树一帜,变成满意度非常高的产品。

到底是什么在打动客人,是什么让客户有99%的满意度,为什么会比其他的团体满意度会更高呢?

先借用营销大师菲利普科勒论“销售”的一段话来说:星巴克卖的不是咖啡,是休闲。法拉利卖的不是跑车,卖的是一种近似疯狂的驾驶快感和高贵。劳力士卖的不是表,是奢侈的感觉和自信。希尔顿卖的不是酒店,是舒适与安心。麦肯锡卖的不是数据,是权威与专业。

那么皇家加勒比海洋航行者号卖的什么吗?我们有以下几个点,来跟大家分享。

1.无数感动。游轮上可找到无数感动的瞬间,成为游客久久的回忆;2.爱心。针对不同类型的游客,老人、小孩等需求不同;3.生活方式。分享游轮生活照片到朋友圈,代表了一种美好追求,美好的向往,更好的更精致的生活方式;4.文创力。船上的种种活动,企业的文化创造力在这里体现;5.慢文化。相对于传统团体旅游来讲,这种的慢变成了紧俏与潮流,游客在游轮上会认识更多的新朋友;6.一价全包服务。支付了所有上船费用后,会自由选择自己喜欢的方式休闲娱乐;7.整合客户;8.平台支援;9.敏感判断;10.领先升级;11.信心。做好了游轮这样的大团,再做小团就会充满信心。

游轮产品本身已不是单纯的旅游服务或者简单的体验式的商品,对于产品供应商、对于渠道、对于终端消费者来讲,都有其不可被替代的独特卖点,这些卖点,在现阶段都成为独树一帜的很紧俏的资源,所以才会成为满意度非常高的一种服务。

紧俏带给客户满意,超出满意的部分就形成了感动,这种感动会源源不断的把客源吸引过来,对于产品供应商来说也是受益匪浅的。

曾有这样一个报道,在中国所有的电视、广播、互联网类的新媒体、纸媒等等媒体里,哪一个广告的效果最好呢?结论是:口碑。

也就是说,口碑的影响力远远大于其他任何媒体的传播效果,就像大家看到的名人效应,微信,微博大V号一样,都是在利用口碑,来向其他人进行宣传:

其中有这样一个基本规律:
一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说,一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐……忠诚客户能给企业带来源源不断的新客户,一个忠诚的老客户可以影响25个消费者,诱发8个潜在客户产生购买动机,其中至少有一个人产生购买行为。如客户忠诚度下降5%,企业利润则会下降25%。所以说,口碑对于企业的经营和整体的利润来讲,具有很大的至关重要的作用。

但是,有了紧俏的资源,有了好的口碑,是不是就可以了呢?我认为,经营服务更是一个细水长流的事情。就像下面这个故事:

故事1—无尖不成商

俗语原本是“无尖不成商”。“尖”来源于古代用来度量的斗。古代米商做生意时,除了要将斗装满外,还要再多舀上一些,让斗里的米冒着尖儿。在那个时代,不能敦厚到这种程度的,就被公认为不够资格当商人……后来却慢慢变成了“无奸不成商”。

原来这种无尖不成商反而是千古不变的经营法则。现在的“无奸不成商”被叫做是奸商,这不是市场坏了,也不是规矩坏了,而是很多人心坏了。


在求新的年代,我们更需要更多的思考。只有紧俏与差价做到极致,才会更具竞争力。作为产品的供应商来讲,我们更希望我们不是那个被颠覆的,我们也不是被细分的,我们也希望通过自身的努力让自己经营的少一点痛点,多一些卖点。

大家一直努力想去把一个适当的产品在适当的时间与适当的地点来去卖给适当的人。那么怎么能够做到这个“适当”呢?

在今天这个快速变化的时代里,很多的因素不是我们能够把握的,作为传统旅行社的供应商,只有努力的去强化自己的温度,才能更好的去顺应和融入这个变化的年代,当然,在这个互联网企业兴起,用户购买习惯发生变化的年代,我们只有接近、融合,提高自己的速度和效率才能让这个“适当”在最短的时间发挥最大的效果。

我们经常会对客户讲这样一个故事:

故事2—心中的种子
秋天,长白山的红松林里,小松鼠正在啃松塔,埋松子。每只松鼠都会走遍树林,埋下2000多个松子,冬天吃……有些吃不完的松子被忘记了,躲在土里面,两年后也许会长成一棵小松苗。虽然不是每一个种子都会发芽,但那又有什么要紧呢?

我们的旅行也一样,为什么一定要有什么目的呢,旅途中如松鼠般摘些种子埋在心里就好了,一瞬间的美景,一阵阵的花香,一句贴心的话,一个温暖的人......不定哪一天,被自己遗忘的种子就悄悄发了芽。这样的不确定也许才是旅行最引人最奇特的地方吧……

在这个变化的年代,愿通过交流,大家能够少一些焦虑,多一些效率,同时也增强可以让自己不被替代的竞争力,最终在大潮流当中,去更好的顺应,更好的融入。